Digitaliser son commerce pour pérenniser son activité !

Selon le Digital Report France 2023 publié par we are social, plus de 96% des Français possèdent un smartphone et 75% d’entre eux l’utilisent quotidiennement pour accéder à internet. Ils passent en moyenne 5h30 par jour sur la toile : ils y regardent la télévision, s’informent, écoutent de la musique, jouent à des jeux vidéo, consultent leurs réseaux sociaux et y font des achats.
53,7% des Français connectés ont acheté un produit ou un service en ligne en 2023.
80% des consommateurs utilisent les moteurs de recherche pour obtenir des informations sur des commerces locaux. Parmi ceux qui utilisent leur smartphone pour faire des recherches géolocalisées, la moitié se rendent en boutique dans la journée.

Ces chiffres montrent clairement que la digitalisation joue un rôle majeur dans les comportements d’achat des consommateurs français. L’accès à l’information et aux offres commerciales en ligne modifie leurs attentes et leur exigence vis-à-vis des commerçants, qui ne peuvent plus se passer d’avoir une présence professionnelle sur internet.

Des clients mieux informés

Grâce à internet, les consommateurs ont aujourd’hui à portée de main une mine d’informations. Non seulement ils peuvent consulter les propriétés des produits, mais aussi comparer les différentes marques, modèles et tarifs en quelques clics. Les avis clients jouent un rôle crucial dans leur choix : 92% des consommateurs déclarent que les avis en ligne influencent leurs décisions d’achat dans une étude réalisée par l’IFOP pour Guest Suite en 2023.

Avant même de se rendre en boutique, ils connaissent parfaitement les caractéristiques des produits qu’ils recherchent, les tendances actuelles, et savent quel est le prix moyen acceptable. Cette expertise les rend plus autonomes dans leur prise de décision. Les clients privilégient les marques qui ont une communication claire et capitalisent sur la valeur ajoutée factuelle de leurs produits. Ils recherchent également activement des promotions, des bons plans et sont constamment à l’affût de nouveautés ou d’expériences de consommation hors du commun.
Pour le commerçant, cela signifie que la simple exposition de produits ne suffit plus, il devient indispensable d’enrichir l’expérience client à la fois en boutique et en ligne avec des informations pertinentes et une offre adaptée à ces nouveaux comportements de consommation.

Des consommateurs plus exigeants

Face à une offre en ligne abondante et accessible à tout moment de la journée, les attentes des consommateurs ont considérablement évolué. Ils ne se contentent plus d’un simple produit : ils recherchent une expérience d’achat fluide et sans friction. Chaque détail compte : de la facilité de la navigation sur un site web, à la qualité du service après-vente, en passant par le montant réduit voire la gratuité des frais de livraison.
En 2024, plus de 77 % des consommateurs affirment qu’une mauvaise expérience de service peut les pousser à abandonner une marque, même si elle propose des produits de qualité (dans le rapport " Ce qui compte pour le consommateur en 2024 " du Capgemini Research Institute). Les clients sont également plus soucieux des politiques de retour, des garanties et des services additionnels comme le click & collect ou la livraison à domicile.

Les commerces de proximité doivent s’adapter à ce niveau d’exigence et s’attacher à offrir à leurs clients une expérience de qualité à la fois sur internet et en magasin.

Un parcours de consommation devenu multi-canal

Aujourd’hui, le parcours d’achat des consommateurs est devenu plus complexe et fragmenté. En effet, les clients passent aisément d’un canal à un autre, combinant interactions en ligne et en magasin, ce qui impose aux commerçants de s’adapter.
Le consommateur peut commencer son parcours d’achat en effectuant des recherches sur internet, comparer les prix sur une marketplace, consulter des avis clients, et finaliser son achat en magasin ou via un service de click & collect.

Les commerçants doivent donc proposer une expérience cohérente et fluide sur tous les points de contact, qu’ils soient physiques ou numériques. Un parcours d’achat multi-canal réussi permet d’améliorer l’expérience client, d’accroître la satisfaction et, in fine, de favoriser les ventes.
Par exemple, un client peut être séduit par un produit vu sur Instagram, vérifier sa disponibilité sur le site internet de la marque et se rendre en magasin pour l’essayer avant de l’acheter.
Cette intégration des canaux, appelée omnicanal, est devenue la norme pour répondre aux attentes des consommateurs toujours plus connectés et exigeants.

Un défi de taille à relever pour le commerce traditionnel !

Digitaliser son commerce pour faire face à l’émergence de nouvelles formes de concurrence

Des concurrents exclusivement présents sur internet

La révolution numérique a radicalement transformé le paysage commercial, propulsant de nouveaux acteurs économiques (marketplaces, pure players) qui remettent en question les modèles traditionnels. Le petit commerce local, déjà fragilisé par la grande distribution et les centres commerciaux, fait face à une concurrence encore plus féroce de la part de ces géants du numérique.

Leur succès repose sur une stratégie simple mais redoutablement efficace : placer le client au cœur de toutes leurs initiatives. Pour répondre aux attentes des consommateurs, ils développent des solutions sur mesure qui redéfinissent l’expérience d’achat en :

• Redonnant du pouvoir d’achat au client par une concurrence accrue qui tire les prix vers le bas,
• Proposant une offre de produits étendue, enrichie d’informations détaillées pour permettre des choix éclairés même sans avoir les articles en main,
• Supprimant les contraintes de stock, en rendant chaque produit quasi instantanément disponible,
• Offrant une liberté totale en matière de lieu et d’horaire d’achat,
• Accélérant les transactions via des options comme le click & collect ou la livraison express,
• Personnalisant chaque interaction, que ce soit par des recommandations de produits ou des communications ciblées.

Tout est pensé pour offrir un parcours client fluide, cohérent et sans irritants. Les consommateurs, bien qu’attachés à leurs commerces locaux, n’hésitent pas à basculer vers ces nouvelles solutions dès lors qu’elles satisfont leurs besoins et s’adaptent à leur mode de vie digitalisé.

Des commerçants qui ont déjà pris le tournant du numérique

Parfois la concurrence est plus proche qu’on ne le pense…
Les commerçants qui hésitent encore à franchir le pas risquent non seulement de voir leur clientèle diminuer au profit des géants du numérique, mais aussi de perdre des parts de marché au bénéfice de leurs concurrents locaux déjà connectés.

Prenons l’exemple d’un primeur de quartier qui, en créant un site vitrine, présente non seulement son offre de produits frais et locaux, mais valorise aussi son savoir-faire avec des contenus engageants. Il partage des recettes, met en avant ses partenariats avec des petits producteurs régionaux et ses engagements. Une présence active sur les réseaux sociaux lui donne l’opportunité de toucher une clientèle plus jeune, souvent difficile à atteindre via des canaux traditionnels. Avec un simple formulaire de commande en ligne ou un système de click & collect, il facilite l’achat tout en fidélisant ses clients grâce à des services personnalisés et rapides.

Les petits commerces qui utilisent déjà certains outils numériques (sites internet, réseaux sociaux, boutiques en ligne) bénéficient d’une visibilité accrue et parviennent à attirer une nouvelle clientèle en ligne, élargissant ainsi leur zone de chalandise bien au-delà de leur point de vente physique.

Digitaliser son commerce pour booster son activité

Des clients plus difficiles à satisfaire, une concurrence exacerbée… les nouvelles technologies n’apportent donc que des challenges difficiles à relever pour le petit commerce ? Pas du tout !

Internet fait tomber les barrières physiques, géographiques et temporelles et offre aux commerçants de nouvelles opportunités de croissance.

• Les professionnels ont accès à une base de prospects considérablement élargie. Le commerce de proximité peut repousser les limites de sa zone de chalandise jusque-là concentrée autour du point de vente et se rendre visible auprès d’une nouvelle clientèle.
• Les réseaux sociaux sont un moyen efficace de communiquer avec les clients et susciter leur engagement.
• Si ses produits sont transportables et que le commerçant a l’organisation pour gérer un nouveau canal de distribution, la vente en ligne constitue une belle opportunité de croissance.
• Pour garder le contact avec ses clients et les fidéliser, le commerçant peut avec leur accord leur envoyer son actualité et ses promotions via une campagne SMS ou emailing.

Quel que soit l’outil choisi : référencement local, site internet, réseaux sociaux ou e boutique ou marketing direct, il est indispensable pour tout commerçant d’intégrer le digital dans sa stratégie de développement global. Il n’y a pas lieu d’opposer le commerce traditionnel et le digital. Il est plus pertinent d’inciter les commerçants à tirer parti de la complémentarité de ces 2 canaux pour aller à la rencontre de leurs clients là où ils sont, pour se différencier de leurs concurrents et activer de nouveaux leviers de croissance.