L'importance de l’e-réputation pour un commerce de proximité

Qu’entend-on par « e-réputation » pour un commerce physique ?

En saisissant dans un moteur de recherche le nom de votre commerce, de votre marque ou d’un des produits que vous vendez, l’internaute accède à un grand nombre d’informations. En les parcourant, il va décider s’il est prêt ou non à vous accorder sa confiance et réserver une table dans votre restaurant, se déplacer jusqu’à votre boutique pour acheter un cadeau ou commander son prochain livre sur votre site.
C’est le principe de l’e-réputation.
Elle se construit en partie à partir d’éléments que vous, professionnel, décidez de partager via votre site internet, votre blog, vos comptes sur les réseaux sociaux, votre présence dans des annuaires. Mais l’image de votre commerce dépend aussi d’éléments non contrôlables, émanant de tiers, tels que les témoignages de vos clients, les avis recueillis sur des plateformes dédiées, les retours d’expérience d’utilisateurs, les articles mentionnant le nom de votre commerce, les prises de parole sur les forums de discussion, les commentaires sur les réseaux sociaux…

Si elle est positive, cette e-réputation est un véritable atout pour l’activité de votre commerce. Si elle est négative, elle peut constituer un blocage dans le processus d’achat et vous faire perdre des opportunités de ventes. Il est alors important de réagir rapidement pour limiter son impact.

E-réputation : où en est votre commerce ?

L’e-réputation d’une entreprise est alimentée par de nombreuses sources d’informations. Pour savoir ce qu’il est dit de votre commerce sur internet, il est important de mettre en place une veille régulière sur différents outils en ligne.

Les avis publiés sur votre fiche d’établissement Google My Business

Google offre l’opportunité à tous les commerces physiques d’avoir une visibilité de premier choix dans les recherches locales via la fiche d’établissement Google My Business. En tant que gérant d’un commerce, vous pouvez revendiquer gratuitement sa fiche et la remplir avec toutes les informations utiles pour inciter les internautes à venir vous rendre visite en boutique : coordonnées, photos, description de votre activité, lien vers votre site…

Attention, vous ne maîtrisez pas 100% du contenu de cette fiche car elle a pour vocation d’être interactive. Vos clients peuvent y déposer des photos, vous poser une question publiquement et laisser un avis. Il est constitué d’une note (1 à 5 étoiles) et d’un commentaire visible par tous les internautes.
Consultez-les régulièrement et adoptez la bonne pratique qui est de répondre à tous les commentaires qu’ils soient élogieux ou critiques.

Les posts et les commentaires sur les réseaux sociaux

L’ADN des réseaux sociaux est la création de communautés autour de thématiques, de produits, de marques, d’enseignes… Les contenus publiés sur ces plateformes ont pour vocation à être likés, partagés, commentés par les abonnés.

Si votre commerce est présent sur les réseaux sociaux, les messages transmis dans vos posts sont importants mais les réactions qu’ils suscitent le sont tout autant.
Ne vous contentez pas d’une information descendante, allez voir régulièrement les commentaires écrits par vos abonnés, répondez-y par quelques mots ou engagez le dialogue si le sujet le permet.

Il est possible également que votre compte soit tagué dans des publications, vous en êtes alors informés via une notification. Allez voir qui sont les comptes qui parlent de vous ou qui souhaitent vous partager un contenu. N’hésitez pas à vous y abonner et à interagir avec eux.

La publication de contenus mentionnant votre commerce sur internet

Il existe des solutions très pratiques qui analysent internet en continue et vous alertent dès que qu’une publication à votre sujet est mise en ligne.
Nous vous en conseillons 2 en particulier qui sont gratuites et très simples à paramétrer.

Google Alerts vous avertit sur votre adresse gmail dès qu’un contenu susceptible de vous intéresser est publié sur le web. L’alerte peut porter sur le nom de votre commerce, sur votre activité ou sur tout autre thématique que vous souhaitez surveiller.
Saisissez les mots-clés correspondants dans la barre de recherche et paramétrez le type de sources à surveiller, la langue de publication et la fréquence des notifications que vous souhaitez (à chaque occurrence, une fois par jour, une fois par semaine).
Si vous avez créé plusieurs requêtes, nous vous conseillons d’activer l’option d’envoi d’une seule notification pour l’ensemble sinon votre boite mail risque d’être rapidement submergée par les notifications.

Talkwalker Alerts est une alternative à l’outil de Google. En plus des résultats du web, elle propose une couverture de X (ex Twitter) et vous pouvez demander l’envoi des notifications sur n’importe quelle adresse mail.

Les avis clients : la pierre angulaire de l’e-réputation de votre commerce

Selon une étude réalisée par l’IFOP pour Guest Suite en 2023, 92% des Français consultent les avis clients avant de choisir une entreprise pour l’achat d’un produit ou d’un service. Une tendance qui s’ancre de plus en plus dans les comportements d’achat car ce taux s’élevait à 75%, lors de la précédente étude en 2021. Les recommandations ont un rôle déterminant dans le processus de décision des consommateurs. Elles constituent donc un levier clé de l’e-réputation de votre commerce mais pas que…

Les avis clients : le premier point de contact entre vous et vos prospects

C’est désormais un réflexe : la plupart des consommateurs font une recherche sur internet avant de se rendre dans un magasin ou de faire des achats sur un site e-commerce. L’internaute a alors accès aux avis laissés par les clients précédents et cherche à évaluer leur degré de satisfaction. Sur la base de ce premier contact, il va décider d’aller plus loin dans sa démarche ou non. C’est dire combien ces nouvelles formes de recommandations, accessibles à tous, à tout moment, constituent un élément clé du processus d’achat avant même que le prospect ne pousse la porte de votre boutique.

Les avis clients : un gage de réassurance au cours du parcours d’achat

Dès qu’il saisit une requête sur un moteur de recherche, l’internaute est submergé par l’offre de produits ou de services proposés pour répondre à son besoin. Par crainte de faire le mauvais choix, il va tenir compte des avis laissés par ses pairs pour prendre sa décision. Alors que les auteurs de ces commentaires lui sont inconnus, l’internaute leur accorde une crédibilité qu’il est moins enclin à donner au discours de l’enseigne ou la marque qui vente ses propres produits.

Ce besoin de réassurance est encore plus important lors d’un achat sur un site e-commerce. Seul devant son écran, l’internaute doit se sentir en sécurité pour accepter de saisir le code de sa carte bleue sur l’interface de paiement. De nombreuses informations témoignent du sérieux de l’entreprise : le protocole de sécurité du site en https, les mentions légales, les conditions générales de vente dans lesquelles sont détaillées les modalités et les coûts de livraison ainsi que les conditions de retour ou d’échange, la notoriété des solutions de paiement… Les commentaires, le partage d’expérience laissés par les clients y contribuent également.

Les avis clients : des informations clés pour faire évoluer ou enrichir votre offre

Les avis clients constituent un espace où la parole est libre, une opportunité d’échange et de partage entre vous et vos clients. Sans avoir recours à une couteuse étude marketing, les commentaires laissés par vos clients fidèles ou plus critiques vous donnent de précieuses informations sur les forces et les faiblesses de votre commerce. À vous d’en avoir une lecture suffisamment objective pour tirer parti de chaque retour qu’il soit positif ou négatif. Certains vont donneront des pistes pour faire évoluer votre offre ou adapter votre communication.

Les avis clients : un levier pour améliorer votre référencement et donc votre visibilité sur internet

Une bonne note ou un grand nombre d’étoiles accordés à un produit ou un site constituent des gages de confiance et de qualité aux yeux des internautes. Ces derniers seront plus enclins à cliquer pour en savoir davantage sur l’offre proposée. Or plus un site est populaire, plus sa position monte dans les résultats de recherche.
Pour le référencement naturel et en particulier le référencement local, les algorithmes des moteurs de recherche tiennent compte de la note donnée au professionnel mais aussi du nombre, de la fréquence et la récence des avis clients.
Autre avantage, les commentaires laissés par vos clients qui partagent de façon spontanée leur expérience d’achat ou d’utilisation d’un produit mais aussi vos réponses, constituent une source de production de contenu nouveau, pertinent, incluant certains mots clés liés à votre activité. Plus ce contenu sera riche, plus votre classement dans les résultats de recherche s’améliorera : un moyen simple efficace de booster votre visibilité.

Aujourd’hui, l’e-réputation joue un rôle clé dans les décisions d’achats réalisés sur internet ; elle influence également la fréquentation des commerces traditionnels. Un commerçant qui souhaite faire un travail sur son image digitale, doit commencer par mettre en place une veille pour connaître le niveau de satisfaction de ses clients.
À partir de cette base, il pourra engager des actions pour améliorer l’e-réputation de son commerce.