4 étapes pour construire la stratégie digitale de votre commerce

Étape 1 - L’audit numérique : le point de départ pour construire la stratégie digitale de votre commerce

Avant toute chose, il est nécessaire de définir le niveau de maturité numérique de votre commerce en réalisant un état des lieux de l’existant. Ce bilan doit s’articuler autour de 2 axes :

Un audit externe

Il permet d’évaluer votre présence sur le web du point de vue de votre clientèle en passant en revue tous les canaux disponibles :

• Niveau de visibilité de votre commerce sur les moteurs de recherche,
• Présence et activité sur les réseaux sociaux,
• Diagnostic de votre site internet (si vous en avez un) en termes de qualité de contenus, ergonomie de navigation, liens externes vers des sites de référence…
• Analyse du comportement de vos clients et de la présence de vos concurrents sur la toile,
• Mise en place d’une veille sur votre e-réputation : recherchez tout ce qui fait référence à votre commerce ou à votre marque sur internet et les réseaux sociaux pour en connaître le contenu. Paramétrez l’outil Google Alerts pour recevoir un message dès qu’une nouvelle information vous concernant est publiée.

Un audit interne

Cette seconde analyse permet de savoir dans quelle mesure le mode de fonctionnement actuel de votre commerce est favorable à sa digitalisation :

• Compétences digitales disponibles,
• Type d’organisation : est-ce que vous travaillez seul ou est-ce que vous avez des salariés ?
• Identification des résistances au changement,
• Moyens alloués à votre projet numérique en termes de budget et de temps.

À l’issue de ce bilan, vous aurez une vision précise des forces, des faiblesses et des axes d’amélioration de votre commerce pour construire sa stratégie digitale.

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Étape 2 - Déterminez vos objectifs

Cette étape est trop souvent omise par les entrepreneurs qui passent directement de l’état des lieux au plan d’actions. Le risque est grand alors de mettre en place des outils sans cohérence avec les objectifs attendus, ces derniers n’ayant pas été déterminés en amont.

Un objectif va donner un cap à vos actions et définir le retour sur investissement que vous en attendez. Á vous d’identifier la problématique à laquelle votre stratégie digitale doit répondre.

Est-ce…

• accroître la notoriété, la visibilité de votre enseigne ?
• créer du trafic dans votre point de vente ?
• recruter de nouveaux clients ?
• fidéliser vos clients existants face à une nouvelle concurrence ?
• vous différencier de vos concurrents ?
• vous positionner sur un nouveau marché ?
• vendre vos produits en ligne ?
• offrir un meilleur service à vos clients ?
• optimiser votre communication ?

Ne vous fixez pas trop d’objectifs au risque de n’en atteindre aucun. Une fois définis, n’en changez pas sauf si vous détectez vraiment que vous faites fausse route ou que votre situation a fortement évolué.

Étape 3 - Ciblez votre clientèle pour construire une stratégie digitale efficace pour votre commerce

Même si votre offre de produits ou de services peut intéresser un large public, une communication généraliste et uniforme sera moins efficace qu’un message personnalisé qui s’adresse à une catégorie de prospects particuliers. Identifiez la cible prioritaire à laquelle est destinée votre offre. Qui sont les clients idéaux auxquels vos actions de communication vont s’adresser ?

Créez des persona pour humaniser votre cible : il s’agit de personnes fictives qui incarnent vos clients parfaits. Donnez-leur un nom, un prénom ; listez un maximum de détails les concernant :

• Leurs caractéristiques démographiques : sexe, âge, situation familiale, lieu de résidence, profession, niveau d’études, situation économique…
• Leurs centres d’intérêts : passions, lieux de vacances préférés, habitudes de lecture, films, sites web et réseaux sociaux fréquentés…
• Leur personnalité : mode de vie, valeurs, croyances, objectifs, peurs, contraintes…

Ayez toujours à l’esprit les aspirations de votre audience cible quand vous élaborez un support de communication ou quand vous mettez en place un outil digital. Lorsque vous écrivez un article de blog ou un post Facebook par exemple, adaptez votre style de rédaction, choisissez des visuels qui vont toucher vos prospects et répondez à leurs attentes.

Étape 4 - Construisez votre plan d’actions sur-mesure

Un référencement local optimisé ? un site internet ? un compte Instagram ? une campagne d’emailing ? Il existe souvent plusieurs options possibles pour répondre à une même problématique. Construisez votre feuille de route en actionnant les leviers les plus efficaces tout en respectant vos contraintes en termes d’organisation, de budget et de temps.

Certains commerçants pensent que lancer leur site e commerce est le levier idéal pour augmenter leur chiffre d’affaires. Mais l’organisation actuelle leur permet-elle de vendre à grande échelle ? Ne vont-ils pas être confrontés à un manque de stocks ou à des problèmes de capacité de fabrication si leurs ventes augmentent de façon importante ? Ont-ils mis en place la logistique adaptée pour assurer la livraison rapide de leurs colis ?
Si le projet semble trop ambitieux, mieux vaut l’ajuster et opter pour une solution plus adaptée à l’organisation de l’entreprise.

Il est important de définir, dès le début du projet, le budget que vous pouvez lui allouer. Dissociez le montant de l’investissement de départ nécessaire à la mise en place ou l’achat de certains outils, du budget de fonctionnement à prévoir chaque année. Connaître le montant disponible, même s’il est réduit, permet d’identifier les leviers à privilégier pour en tirer le meilleur parti.

N’hésitez pas à tester la version freemium des solutions pour être sûr qu’elles répondent à votre besoin avant de faire votre choix.

Question timing, à vous de trouver le juste équilibre entre l’activité quotidienne à assurer et le nouveau projet à mettre en place. Gardez en tête qu’un parcours vers la maturité digitale avance par étapes selon la philosophie des petits pas. Il faut accepter de procéder par itérations, de tester différentes options et faire preuve de patience.

Ouvrir une page Facebook, remplir la fiche établissement Google My Business de son commerce est à la portée de tous. En quelques clics, c’est chose faite ! Créer un site vitrine bien référencé pour présenter votre activité, nécessite déjà davantage de temps et requiert certaines connaissances et compétences.
Malgré le travail et la bonne volonté que vous déploierez, les résultats peuvent se faire attendre. Pour toutes les actions que vous mettrez en place sur le web, patience, régularité et persévérance seront indispensables. Pensez également à définir des indicateurs de suivi et de performance associés à votre plan d’action pour en mesurer le retour sur investissement.

Pour construire une stratégie digitale gagnante pour votre commerce, il n’y a pas de modèle à suivre ni de recette infaillible à appliquer. Chaque cas est unique.
Un audit de départ, des objectifs clairs, une bonne connaissance de votre clientèle et un plan d’action sur-mesure sont les clés pour réussir cette transformation.
Gardez en tête que la digitalisation est un processus itératif : chaque avancée, même minime, vous rapprochera de vos objectifs finaux. Soyez patient, persévérant et n’hésitez pas à ajuster votre stratégie en fonction des résultats obtenus.