Les modalités de remboursement d'un achat en magasin

Remboursement d’un achat en magasin : ce que prévoit la loi

À partir du moment où votre client a effectué une transaction dans votre enseigne, rien ne vous oblige à le rembourser ou à réaliser un échange. Un achat en magasin est en effet considéré comme ferme et définitif. Cependant, dans certaines situations, la loi exige un remboursement complet.

La garantie légale de conformité : de quoi s’agit-il ?

Tant que vos produits neufs ou d’occasion sont conformes à la description que vous en faites et à l’usage attendu, vous n’avez pas à accepter les demandes de remboursement.

Par contre, si un défaut de fabrication est détecté après l’achat ou si certaines caractéristiques ne correspondent pas aux informations affichées (comme la couleur par exemple), alors vous êtes tenu de mettre en œuvre la garantie légale de conformité et de proposer à votre client un remboursement intégral.

Valable 2 ans maximum après l’achat du produit ou la réception du colis dans le cas d’une livraison, cette garantie s’applique aux biens et marchandises comme les appareils électroménagers, l’équipement informatique, les meubles, les outils, les jouets, etc.

Ne sont pas concernés les produits alimentaires ou périssables, ni les consommables tels que les piles ou les cartouches d’encre d’imprimante.

Si le consommateur est informé avant l’achat qu’il s’agit d’un produit défectueux ou si le défaut est clairement visible, alors la garantie ne peut être appliquée.

La garantie légale de vices cachés : comment ça marche ?

La garantie légale de vices cachés, qui s’étend sur une durée de 5 ans, peut être appliquée uniquement si les 3 conditions suivantes sont réunies :

• le défaut est effectivement caché (il n’était pas visible lors du passage en caisse),
• il doit exister au moment de l’achat,
• sa présence empêche l’utilisation du produit.

Les clients ont 2 ans pour demander un remboursement après la découverte du vice caché.

C’est au consommateur de prouver la présence du défaut. Pour cela, il peut vous présenter l’attestation d’un expert ou un devis de réparation.

Si son existence n’est pas contestable, vous devrez rembourser votre client. Attention, ce dernier peut également vous demander une indemnisation si votre produit a causé des dommages annexes et qu’il estime que vous étiez au courant du problème lors de la vente.

Votre client peut-il refuser un avoir et exiger un remboursement de son achat en magasin  ?

Un client vous demande le remboursement d’un article acheté dans votre commerce ? Vous avez la possibilité de lui fournir un avoir. Cette solution vous permet de répondre à sa requête tout en préservant votre chiffre d’affaires.

Cependant, si le problème relevé par votre client est de votre responsabilité, il est en droit de refuser votre proposition et d’exiger le remboursement de son achat. C’est le cas si le produit est défectueux ou s’il présente un vice caché par exemple.

Par contre, si cette demande vient d’un changement d’avis de sa part, alors rien ne vous oblige à le rembourser, ni même à lui donner un avoir. Néanmoins, proposer ces alternatives constitue un geste commercial qui sera très apprécié de votre clientèle.

Paiement en plusieurs fois : le délai de rétractation est-il applicable ?

Vous proposez des facilités de paiement à vos clients ? Ils peuvent régler leurs achats en 2 ou 3 fois sans frais ?
En ne payant pas la totalité de la somme comptant, ils pourraient être tentés d’avoir recours au droit de rétractation pour obtenir un remboursement de votre part. Mais nous sommes là sur l’étalement du paiement sur une durée inférieure à 90 jours et non sur un crédit à la consommation. Le droit de rétractation de 14 jours ne s’applique que lorsqu’un particulier souscrit un contrat pour un emprunt bancaire, une assurance ou un abonnement par exemple.

Un autre cas de figure peut prêter à confusion. Lors d’un achat en ligne ou par correspondance, le client a 14 jours pour changer d’avis et demander un remboursement. Sachez que les achats réalisés en magasin ne sont pas concernés par cette disposition.

Les modalités de remboursement d’un achat en magasin définies dans la politique commerciale

De nombreuses raisons peuvent pousser les consommateurs à demander un échange, voire un remboursement : un cadeau qui ne plaît pas, une taille de vêtement inadaptée, un appareil incompatible, etc.

Bien qu’elles n’en aient pas l’obligation, beaucoup d’enseignes proposent l’échange ou le remboursement de leurs articles sans discussion. Leur objectif est de fidéliser leur clientèle et de véhiculer une image positive de leur marque.

Vous désirez vous lancer dans ce type de politique commerciale ? Alors, réfléchissez bien en amont aux conditions dans lesquelles vous souhaitez l’appliquer et veillez à en informer correctement vos clients afin d’éviter toutes réclamations.

Tout d’abord, posez-vous la question du délai. Pendant combien de temps vos clients peuvent-ils demander un remboursement ? Une semaine, 15 jours, 1 mois ? À vous de le déterminer en fonction du type de marchandises que vous vendez, mais aussi de leur prix.

Ensuite, dans quel état acceptez-vous de reprendre les articles ? Avec ou sans leur emballage d’origine ? Avec ou sans étiquette ? Comme neuf ou juste essayé une fois ? Prenez le temps de détailler ce point, ainsi que tous les autres, dans vos CGV (Conditions Générales de Vente).

Par ailleurs, vous pouvez exiger ou non la présentation du ticket de caisse pour toute demande de remboursement. À vous de voir si vous pouvez reconnaître les produits issus de votre magasin sans preuve d’achat.

Enfin, vous devez choisir de quelle manière vous comptez satisfaire vos clients. Vous pouvez leur proposer :

• un échange (quand le problème vient de la couleur ou de la taille par exemple)
• un avoir ou une carte-cadeau (avec ou sans date de limite d’utilisation)
• un remboursement avec un moyen de paiement adapté (par carte bancaire ou en espèces)

En résumé, le remboursement d’un achat en magasin est soumis à certaines conditions et dépend de la nature du produit ou du service acheté. En tant que commerçant ou artisan, vous êtes tenu de respecter les garanties légales de conformité et de vices cachés, ainsi que les règles régissant les échanges et les avoirs. Il est important de définir clairement votre politique commerciale en matière de remboursement et de la communiquer à vos clients pour éviter tout litige. En cas de demande de remboursement, prenez le temps d’analyser la situation et de trouver une solution qui convienne à la fois à votre client et à votre commerce.